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新聞稿

新聞稿

2014年8月5日

私隱專員促請當局把人對人直銷電話納入拒收訊息登記冊

(2014年8月5日) 個人資料私隱專員(「專員」)蔣任宏在今日的傳媒簡介會上,促請政府當局修訂《非應邀電子訊息條例》,擴大拒收訊息登記冊的涵蓋範圍,把人對人電話也納入規管。現時由通訊事務管理局管理的有關登記冊,讓電話用戶登記其電話號碼,拒絕接收非應邀商業電子訊息,包括傳真、短訊和預先錄製電話訊息,但不包括人對人電話。

消費者委員會歡迎專員就消費者對於「人對人促銷電話」的意見作研究;並表示近年利用「電話促銷」來開拓市場已非常普遍,相關手法的應用更呈顯著上升,議題值得關注。消委會表示消費者的意見調查一方面提供了客觀的數據和具體的分析,另一方面也可以檢視市場趨勢,增加機構對議題的理解,進一步保障消費者權益。

人對人直銷電話的調查

專員於2014年3月就人對人直銷電話進行公眾意見調查1,調查結果支持專員向政府當局提出擴大拒收訊息登記冊的建議。與通訊事務管理局於2008年進行的同類調查2相比,今次的調查顯示,人對人直銷電話的數量再趨上升,更多人表示對這類電話反感,而從這類電話中得益的不單只佔非常少數,更有下趨之勢。

首先,曾接收人對人直銷電話的受訪者比例由84%增至91%。而這類來電亦更見頻繁,每星期收到六個或以上電話的受訪者比例由8%大增至23%。

其次,在2008年及2014年的調查結果同樣有接近一半的受訪者(2014年為49%)以「一開始就對來電者表明無興趣」來回應人對人直銷電話。另一方面,表示會「先聆聽是否對資訊有興趣,如無才中斷電話」的受訪者比例則由46%大跌至28%。在2014年的結果中,21%受訪者會立即中斷電話,雖然2008年相關數字不詳,但推算最多只是11%。

第三,從人對人直銷電話中得益的受訪者比例,由13%大幅下降至6%。在兩個調查中,「價格較低或折扣」及「得到更多資訊」是兩項最多人引述的好處。在電話中作出商業交易的受訪者比例,則由21%大幅下降至16%。

第四,在兩個調查中,大多數受訪者(81%)表示,人對人直銷電話構成不便,主要是浪費時間。2014年的調查結果更顯示,逾99%表示這類電話構成不便的受訪者3認為這類電話對他們構成滋擾,當中超過42%更表示因此受到「很大滋擾」。

保障市民免受非應邀直銷電話滋擾

個人資料私隱專員蔣任宏表示:「我們的調查清楚顯示,人對人直銷電話在促銷方面未見效益,大多數消費者對此不存好感。這類電話只為一少撮的消費者帶來些微得益,但在過程中卻對大多數人構成無謂的滋擾。」

「為保護消費者免再受這類電話滋擾,我已去信商務及經濟發展局局長,敦請他留意今次的調查結果,並要求當局考慮把人對人直銷電話納入拒收訊息登記冊。事實上,海外多個國家包括英國、澳洲、加拿大、新西蘭、法國、美國及新加坡的拒收訊息登記冊,都包括人對人直銷電話。這安排尊重消費者有權選擇是否接收人對人直銷電話,故成為世界各地的慣常做法。」

涉及使用個人資料的直銷電話

2008年及2014年的調查結果顯示,涉及使用個人資料的人對人直銷電話比例相若。例如,兩項調查均顯示有55% 的受訪者所接獲的人對人直銷電話當中,超過40%涉及使用其個人資料。2014年的調查更顯示,逾62%不滿人對人直銷電話構成不便的受訪者表示,來電者可直呼其姓名,有超過40%是來自他們曾光顧的公司。

蔣任宏表示:「調查結果顯示這些構成不便的人對人直銷電話使用個人資料的情況如此普遍,令人驚訝。因為《2012年個人資料(私隱)(修訂)條例》已嚴格規管在直接促銷中使用個人資料,該條文亦已於2013年4月1日生效,不遵從這些規定即屬犯罪。部分受訪者抗拒的人對人直銷電話,有可能涉及有關公司沒有依從條例的相關規定,在使用顧客的個人資料前沒有取得顧客的同意。」

「我呼籲所有進行直銷活動的公司,不論大小,應了解法律規定,避免違法,因為最高刑罰是罰款$500,000及監禁三年。」

公眾對非應邀電話的回應

2008年及2014年的調查結果顯示,受訪者在收到涉及使用其個人資料的人對人直銷電話後,會要求來電者不要再致電來的,數字相若(2014年是39%)。 而2014年的調查結果顯示,沒有要求來電者停止來電的普遍原因是「受訪者選擇掛線」(25%)及「對確保來電者停止再來電是無用的」(20%)。事實上,即使答應不再致電但其後繼續來電者數目都有所上升(2008年及是30%,2014年是42%)。

2014年的調查亦顯示,17%沒有要求來電者停止再來電的受訪者,並不知道他們有這樣的法律權利。

蔣任宏表示:「我在此提醒機構,法律規定機構在直接促銷中首次使用個人資料時,必須告知該名人士有拒收訊息的權利。該名人士亦可以隨時行使這項權利。若顧客已提出這要求,機構必須停止使用其個人資料作直接促銷。為了讓公眾了解怎樣行使其拒收訊息的權利,我們已發出了一份單張(見www.pcpd.org.hk/english/publications/files/opt_out_e.pdf)。市民若發現其拒收訊息的要求不獲處理,可向我們提出投訴。」

2014年的調查顯示,在曾收到使用其個人資料的人對人直銷電話的受訪者中,只有4.4%因此而投訴,當中大多數人(80%)都只向來電的機構投訴。

蔣任宏再表示:「由2013年4月1日至2014年3月31日,我們共接獲306宗涉及人對人電話直銷活動中使用個人資料的投訴。這數字是過去 (2011至2012及2012至2013) 每年數字的三倍,鑑於今次的調查顯示對直銷電話不滿而作出投訴的人士佔極少數,相信這數字仍只是冰山一角。」

執法行動

蔣任宏表示:「不遵從在直接促銷中使用個人資料的相關規定屬於犯罪,而我的調查權力只是限於在初步查詢中找出事實。我們接獲的投訴個案若涉及刑事調查,便要轉介警方跟進。自2013年4月1日起,我們已轉介了18宗與電話促銷活動中使用個人資料相關的投訴給警方,唯至今未有一宗個案可以成功定罪。」

「電話促銷活動相關的投訴個案中,我們也發現了一些有趣的新現象。例如,有些涉及提供私人貸款的個案中,聲稱是由某銀行來電的,但經調查後,該銀行否認有授權職員致電,反而其他貸款機構及中介公司卻被發現牽涉其中。 這些個案中很多電話號碼是在香港境外打出的,卻是使用由通訊事務管理局所編的八位數字香港電話號碼,並以『2』或『3』為首。要追查這些境外的來電,識別究竟是那一家香港公司要為這些來電負責,從而起訴他們違反《個人資料(私隱)條例》,是非常困難的。 而來電者經常更改電話號碼,更令調查及起訴工作難上加難。」

「我於2014年6月底曾與律政司司長及警務處助理處長(支援)會面,討論在執法上面對的挑戰。我們都同意需要加強現行的調查及檢控工作。」

「與此同時,我呼籲市民若曾收到提供私人貸款的直銷電話,並因此與香港的貸款機構簽約,卻發現該機構並非原先的來電人聲稱的公司,可向公署提供他們的第一手資料,例如有關轉介程序、香港貸款機構及可能涉及的中介公司等資料,讓我們跟進調查。」

網上閱覽調查報告全文(只有英文):
www.pcpd.org.hk/english/publications/files/p2p_survey_e.pdf

網上閱覽調查摘要:
www.pcpd.org.hk/tc_chi/resources_centre/publications/surveys/files/p2p_survey_sum_c.pdf

私隱專員促請當局把人對人直銷電話納入拒收訊息登記冊 圖片1
2014年的調查結果顯示,逾99%受訪者認為非應邀人對人直銷電話電話對他們構成滋擾。
私隱專員促請當局把人對人直銷電話納入拒收訊息登記冊 圖片2
消費者委員會黃鳳嫺女士支持公署就消費者對於「人對人促銷電話」的意見作研究

1 公署委託香港大學社會科學研究中心進行

2 這份調查的結果撮要刊於立法會文件「立法會CB(1)240/09-10(04) 號文件」的附錄內,並可經以下網址下載:<www.legco.gov.hk/yr09-10/english/panels/itb/papers/itb1109cb1-240-4-e.pdf>

3 基數為曾收到人對人直銷電話的受訪者,並不包括那些從不認為直銷電話構成不便的受訪者。