個人資料私隱專員今日促請流動電話服務供應商在處理顧客的個人資料時要提高警覺及倍加小心。
個人資料私隱專員公署(下稱"公署")在過去一年所收到涉及電訊業的投訴顯著上升。由一九九九年七月至二零零零年六月一段期間，公署共收到85宗針對電訊業的投訴，比去年同期的43宗上升98%。由《個人資料(私隱)條例》(下稱"條例")在一九九六年十二月生效至二零零零年六月底，公署總共收到157宗針對電訊業的經營者的投訴。以收到的投訴個案的數字計算，電訊業緊隨金融業排行第二。在上述157宗投訴個案中，大部分投訴與流動電話服務供應商有關。
「這個趨勢實在令人關注。流動電話服務市場的迅速發展及劇烈競爭是導致這個趨勢的誘因，但郤不能因此而疏於保障顧客的個人資料。」署理個人資料私隱專員林永康說。
公署所收到的投訴主要與流動電話服務供應商的業務有關，例如在處理開戶申請時沒有核實顧客的地址資料；將不準確的顧客資料轉交收數公司追收欠帳；向透過顧客熱線服務提出查詢的無關第三者披露顧客的戶口記錄，以及在處理服務申請時遺失顧客的文件。
在多宗投訴個案中，投訴人收到流動電話服務供應商寄來的戶口帳單或繳費單，或是收數公司的收數通知單，但收件人是他們全不認識的。導致這種情況的原因，可能是顧客使用他人的地址開立流動電話戶口。
「為符合條例的規定，流動電話服務供應商應實施合適及有效的程序，以確保有關人士所提供的個人資料是真實及準確的。舉例來說，有關步驟應包括要求開戶的顧客提供身分及地址證明文件。此外，如流動電話服務供應商有合理理由懷疑顧客的地址資料的準確性，則應指令屬下的分銷商(包括收數公司)停止使用該等資料。」林氏說。
另一類常見的投訴與流動電話服務供應商在收到顧客的停止服務通知時，未能隨即更新他們的記錄有關。結果是流動電話服務供應商繼續向有關顧客寄出電話帳單，以及將他們的資料轉交收數公司追討這些實際上並不存在的欠帳。至於其他個案，則涉及流動電話服務供應商在顧客對收費提出異議時，仍將他們的個人資料轉交收數公司。
「雖然流動電話服務供應商為追收欠帳而將顧客的資料轉交收數公司的做法並無違反條例的規定，但他們在轉交資料前必須確保有關資料的準確性。有些投訴反映出流動電話服務供應商應加強營業部、顧客服務部及會計部之間的內部溝通。」林氏說。
在其他的投訴個案中，投訴人指出流動電話服務供應商在未得他們同意前，在熱線服務電話中，向只說出他們的姓名、流動電話號碼、地址及身分證號碼的無關人士，提供他們所打出的電話號碼記錄。
「未得顧客的同意或在未獲授權的情況下披露顧客的記錄有違條例的規定。良好的行事方式是流動電話服務供應商應制訂保安規約，藉以證實要求發放戶口資料的來電者的身分。其中一項良好的保安措施，是為顧客提供查閱戶口資料用的個人密碼。」林氏說。
在一些個案中，投訴人指出流動電話服務供應商或分銷商，在處理他們的申請時遺失了他們的服務申請表及佐證文件。這類投訴反映出流動電話服務供應商可能沒有採取足夠的文件管制措施，以防意外地遺失顧客的個人資料。
「為表示對此事的關注，公署在二零零零年七月與香港通訊業聯會的代表及業內的主要經營者會面，就公署擬發出的指引資料徵詢他們的意見，目的是要協助流動電話服務供應商遵守條例的規定。」林氏說。
有關指引資料列舉流動電話服務供應商在處理開戶申請時，可確保資料準確性的良好行事方式、可避免在不經意情況下向無關的第三者披露顧客的戶口記錄資料所實施的保安措施，以及在僱用第三者代理人追收欠帳時所應採取的行動。
「業界對公署的指引表示歡迎，公署對此感到高興。指引資料有助電訊公司加強對條例的理解及遵守當中的規定。」林氏補充說。
公署已對所接獲的157宗投訴的其中138宗進行調查。雖然大部分個案都已透過調解而得以解決，但公署仍須發出一封執行通知及12封警告信，指令涉案的被投訴者採取適當糾正措施。在其中一宗個案中，公署的結論是投訴一方可能已經犯罪，違反了條例中的直接促銷條文，並已將有關個案轉介警方採取檢控行動。