查詢與投訴

處理投訴政策

目 的

1. 本 處 理 投 訴 政 策 的 目 的 是 ：

a) 讓 投 訴 人 知 道 在 根 據 《 個 人 資 料 ( 私 隱 ) 條 例 》( 下 稱 「 條 例 」 ) 第 37 條 提 出 投 訴 時 須 符 合 的 特 定 準 則 ；

b) 知 會 與 投 訴 有 關 的 各 方 個 人 資 料 私 隱 專 員 公 署 ( 下 稱 「 公 署 」 ) 在 處 理 該 等 投 訴 時 所 採 取 的 標 準 政 策 ， 令 他 們 對 公 署 如 何 處 理 他 們 的 個 案 有 一 個 基 本 的 認 識 及 實 際 的 期 望 ； 及

c) 在 其 後 向 行 政 上 訴 委 員 會 提 出 的 任 何 上 訴 方 面 ， 本 處 理 投 訴 政 策 旨 在 讓 委 員 會 根 據 《 行 政 上 訴 委 員 會 條 例 》 第 21(2) 條 對 本 政 策 作 出 考 慮 。

2. 本 處 理 投 訴 政 策 旨 在 以 公 平 、 一 致 及 有 效 的 方 法 處 理 根 據 條 例 第 37 條 提 出 的 投 訴 ， 特 別 是 涵 蓋 個 人 資 料 私 隱 專 員 ( 下 稱 「 專 員 」 ) 一 般 行 使 條 例 第 VII 部 所 賦 予 的 權 力 及 酌 情 權 的 方 法 ， 包 括 但 不 局 限 於 ：

a) 接 受 根 據 第 37 條 所 提 出 的 投 訴 ；

b) 根 據 第 39(2) 條 所 述 情 況 而 決 定 拒 絕 進 行 或 繼 續 進 行 調 查 的 酌 情 權 ；

c) 行 使 第 VII 部 所 賦 予 的 一 般 調 查 權 力 ；

d) 根 據 第 50 條 發 出 執 行 通 知 ； 及

e) 通 知 與 投 訴 有 關 的 各 方 他 們 有 權 就 專 員 的 決 定 提 出 上 訴 。

政 策

(A) 接 受 根 據 第 37 條 所 提 出 的 投 訴

3.「 投 訴 」 一 詞 在 條 例 中 是 指 「 根 據 第 37 條 作 出 的 投 訴 」 。 簡 而 言 之 ， 根 據 條 例 第 37 條 提 出 的 投 訴 必 須 符 合 下 述 準 則 ：

a) 投 訴 中 所 提 述 的 資 料 使 用 者 的 作 為 或 行 為 與 個 人 資 料 有 關 ；

b) 投 訴 是 由 身 為 資 料 當 事 人 的 個 人 ， 或 條 例 釋 義 所 界 定 的 代 表 該 名 個 人 的 有 關 人 士 所 提 出 ； 及

c) 有 關 作 為 或 行 為 可 能 違 反 條 例 的 規 定 。

4. 投 訴 人 在 根 據 第 37 條 提 出 投 訴 時 ， 必 須 向 公 署 提 供 下 述 資 料 ：

a) 投 訴 人 須 提 供 其 姓 名 及 通 訊 地 址 ， 以 作 聯 絡 之 用 。 根 據 第 39(1) 條 ， 如 該 項 投 訴 是 匿 名 者 作 出 的 或 投 訴 人 的 身 份 無 法 識 辨 或 無 法 尋 獲 投 訴 人 ， 專 員 可 拒 絕 進 行 或 繼 續 進 行 由 投 訴 引 發 的 調 查 ；

b) 投 訴 人 須 提 供 身 份 證 明 ， 方 法 是 親 身 出 示 其 身 份 證 明 文 件 ( 例 如 香 港 身 份 證 ) ， 或 將 文 件 副 本 送 交 公 署 核 實 。 如 投 訴 是 由 條 例 釋 義 所 界 定 的 有 關 人 士 提 出 ， 則 須 出 示 證 明 文 件 或 授 權 書 ( 視 情 況 而 定 ) ， 以 供 核 實 身 份 及 / 或 有 關 的 授 權 ；

c) 投 訴 人 必 須 具 體 指 明 被 投 訴 者 的 身 份 ， 即 提 供 被 投 訴 者 的 姓 名 及 聯 絡 資 料 。 只 提 供 追 尋 被 投 訴 者 身 份 的 途 徑 ， 例 如 網 站 或 電 話 號 碼 ， 而 沒 有 識 別 其 身 份 的 其 他 資 料 ， 一 般 來 說 是 不 足 夠 的 ； 及

d) 投 訴 人 須 提 供 足 夠 資 料 ( 在 某 些 個 案 中 ， 包 括 證 人 ) ， 以 支 持 其 指 稱 。 純 粹 推 測 是 不 足 以 支 持 投 訴 的 ， 例 如 只 是 持 有 個 人 資 料 並 不 表 示 個 人 資 料 是 以 不 公 平 的 方 法 收 集 。

5. 公 署 會 為 個 別 人 士 提 供 適 當 協 助 ， 讓 他 擬 訂 其 投 訴 ； 在 有 需 要 時 ， 公 署 亦 會 尋 求 進 一 步 資 料 。 若 符 合 第 37 條 下 的 準 則 ， 公 署 會 以 書 面 通 知 投 訴 人 公 署 接 納 其 投 訴 ， 並 述 明 公 署 從 投 訴 人 收 到 足 夠 資 料 以 符 合 該 等 準 則 的 日 期 。 如 投 訴 未 符 合 第 37 條 下 的 準 則 ， 公 署 會 通 知 投 訴 人 不 進 行 調 查 。

6. 不 過 ， 若 專 員 有 合 理 理 由 相 信 有 違 反 條 例 規 定 的 情 況 ， 而 有 關 情 況 涉 及 投 訴 人 以 外 的 其 他 人 士 的 個 人 資 料 ， 則 專 員 可 就 資 料 使 用 者 的 有 關 行 為 進 行 循 規 查 察 及 / 或 根 據 條 例 第 38(b) 及 (ii) 條 ， 主 動 就 有 關 事 宜 進 行 調 查 。

7. 無 論 如 何 ， 公 署 鼓 勵 投 訴 人 先 行 與 被 投 訴 者 商 討 投 訴 所 涉 事 宜 ， 因 為 他 們 可 能 在 毋 須 公 署 干 預 的 情 況 下 解 決 爭 端 。

(B) 根 據 第 39(2) 條 而 決 定 拒 絕 進 行 調 查 或 繼 續 進 行 調 查 的 酌 情 權

8. 條 例 第 39(1) 及 (2) 條 述 明 專 員 可 酌 情 拒 絕 進 行 或 繼 續 進 行 調 查 的 各 種 理 由 。 在 引 用 這 些 理 由 時 ， 公 署 的 政 策 如 下 ：

a) 認 為 投 訴 所 涉 及 的 作 為 或 行 為 是 微 不 足 道 的 ， 如 該 作 為 或 行 為 只 對 投 訴 人 造 成 輕 微 的 損 害 ( 如 有 的 話 ) 或 不 便 ；

b) 認 為 投 訴 屬 無 理 取 鬧 ， 如 投 訴 人 慣 常 地 及 不 斷 地 向 公 署 提 出 針 對 同 一 方 或 不 同 各 方 的 其 他 投 訴 ， 除 非 似 屬 有 合 理 理 由 作 出 所 有 或 大 部 分 投 訴 ；

c) 認 為 投 訴 屬 不 是 真 誠 作 出 的 ， 如 投 訴 似 屬 因 私 人 夙 怨 或 其 他 與 私 隱 無 關 的 因 素 所 引 起 。

此 外 ， 公 署 可 能 認 為 毋 須 進 行 調 查 或 繼 續 進 行 調 查 ， 如 ：

d) 公 署 進 行 初 步 查 詢 後 發 現 無 違 反 條 例 任 何 規 定 的 表 面 證 據 ；

e) 有 關 情 況 顯 示 完 全 沒 有 涉 及 任 何 保 障 資 料 原 則 ， 因 並 無 收 集 個 人 資 料 。 在 此 方 面 請 注 意 ， 根 據 判 例 ， 除 非 涉 案 一 方 藉 此 匯 集 已 識 辨 其 身 份 的 人 士 或 設 法 或 欲 識 辨 其 身 份 的 人 士 的 資 料 ， 否 則 不 屬 收 集 個 人 資 料 ；

f) 投 訴 人 及 被 投 訴 者 可 以 或 應 該 可 以 自 行 解 決 彼 此 之 間 的 爭 端 而 毋 須 公 署 作 出 干 預 ；

g) 公 署 已 就 有 關 個 案 進 行 調 解 ， 或 被 投 訴 者 已 採 取 糾 正 措 施 ， 或 基 於 其 他 實 際 情 況 的 考 慮 ， 致 令 公 署 認 為 就 個 案 進 行 調 查 或 繼 續 進 行 調 查 ， 亦 不 能 合 理 地 預 計 可 帶 來 更 滿 意 的 結 果 ； 或

h) 有 關 投 訴 或 直 接 有 關 的 爭 端 目 前 或 快 將 由 其 他 規 管 或 執 法 機 構 進 行 調 查 。

9. 如 屬 上 文 a) 至 h) 段 所 述 的 任 何 理 由 ， 專 員 在 考 慮 個 案 的 所 有 情 況 後 ， 可 根 據 條 例 第 39(2) 條 行 使 酌 情 權 ， 拒 絕 進 行 或 繼 續 進 行 調 查 。 專 員 須 在 收 到 投 訴 後 45 日 內 以 書 面 通 知 投 訴 人 該 項 拒 絕 進 行 或繼 續 進 行 調 查 一 事 及 拒 絕 的 理 由 。 為 免 生 疑 問 ， 在 計 算 45 日 的 期 限 方 面 ， 以 公 署 從 投 訴 人 收 到 足 夠 資 料 ， 符 合 根 據 第 37 條 作 出 投 訴 的 準 則 的 日 期 為 開 始 ， 公 署 會 在 通 知 投 訴 人 接 納 其 投 訴 的 信 件 中 指 明 該 日 期 。

(C) 行 使 第 VII 部 所 賦 予 的 一 般 調 查 權 力

10. 專 員 在 行 使 第 VII 部 所 賦 予 的 一 般 調 查 權 力 前 ， 通 常 是 先 作 初 步 查 詢 ( 可 能 包 括 調 解 ) ， 以 找 出 是 否 可 毋 須 進 行 正 式 調 查 而 解 決 問 題 。 在 展 開 調 查 後 ，專 員 根 據 第 VII 部 各 條 文 所 獲 賦 予 的 權 力 主 要 包 括 ：

a) 行 使 條 例 第 43(1)(a) 條 的 權 力 ， 自 他 認 為 合 適 的 人 處 獲 提 供 他 認 為 合 適 的 資 訊 、 文 件 或 物 品 ， 以 及 作 出 認 為 合 適 的 查 詢 ；

b) 行 使 條 例 第 44 條 的 權 力 ， 傳 召 任 何 人 到 他 席 前 及 訊 問 該 人 ； 及

c) 行 使 條 例 第 43 ( 2 ) 條 的 權 力 進 行 聆 訊 。

11. 根 據 第 43(1)(b) 條 ， 專 員 可 以 他 認 為 合 適 的 方 式 規 管 本 身 的 程 序 。 在 作 出 進 一 步 調 查 時 ， 專 員 可 視 情 況 而 決 定 行 使 其 在 第 VII 部 下 的 哪 些 權 力 。 一 般 來 說 ， 根 據第 64(9) 條 ， 任 何 人 無 合 法 辯 解 而 阻 撓 或 無 法 向 專 員 提 供 執 行 其 職 能 所 需 的 資 料 ， 即 屬 犯 罪 。

12. 根 據 第 46(1) 條 ， 專 員 及 公 署 的 其 他 人 員 有 責 任 將 在 調 查 過 程 中 所 得 知 的 資 料 保 密 。 因 此 ， 雖 然 涉 案 各 方 會 得 知 個 案 的 一 般 進 展 情 況 及 結 果 ， 但 公 署 可 能 無 法 應 要 求 提 供 某 些 指 定 資 料 ( 例 如 另 一 方 寫 給 公 署 的 信 件 的 副 本 ) ， 除 非 已 取 得 有 關 一 方 的 同 意 。

(D) 根 據 第 50 條 發 出 執 行 通 知

13. 如 符 合 下 述 任 何 一 項 條 件 ， 專 員 有 權 按 照 調 查 結 果 ， 視 情 況 而 根 據 第 50 ( 1 ) 條 向 被 投 訴 者 發 出 執 行 通 知 ：

a) 有 關 一 方 正 在 違 反 條 例 下 的 規 定 ； 或

b) 有 關 一 方 違 反 條 例 規 定 的 情 況 ， 令 違 反 行 為 重 複 發 生 是 相 當 可 能 的 。

14. 如 已 違 反 規 定 ， 但 違 例 行 為 卻 不 會 持 續 發 生 ， 則 專 員 主 要 是 根 據 下 述 因 素 來 決 定 違 例 行 為 日 後 會 否 重 複 發 生 ：

a) 是 否 首 次 或 重 複 違 反 規 定 ， 而 違 例 行 為 是 否 意 外 或 故 意 引 致 的 ；

b) 被 投 訴 者 是 否 願 意 向 專 員 作 出 書 面 承 諾 ， 答 應 採 取 專 員 認 為 合 適 的 方 式 改 善 日 後 的 行 為 ； 或

c) 被 投 訴 者 在 調 查 過 程 中 有 否 表 示 悔 意 ， 例 如 與 公 署 充 份 合 作 及 採 取 適 當 的 糾 正 措 施 等 。

15. 根 據 第 50(2) 條 ， 專 員 視 情 況 而 決 定 是 否 送 達 執 行 通 知 時 ， 須 考 慮 投 訴 人 有 否 受 到 任 何 損 害 或 困 擾 ， 或 是 否 可 能 受 到 損 害 或 困 擾 。 此 外 ， 專 員 的 政 策 是 考 慮 在 個 案 的 有 關 情 況 下 送 達 執 行 通 知 ， 實 際 來 說 可 否 令 被 投 訴 者 採 取 指 定 的 步 驟 ， 以 防 日 後 重 複 發 生 違 反 規 定 的 行 為 。

(E) 就 專 員 的 決 定 提 出 上 訴

16. 根 據 條 例 第 39(4) 條 ， 投 訴 人 可 就 專 員 拒 絕 對 其 投 訴 進 行 調 查 而 向 行 政 上 訴 委 員 會 提 出 上 訴 ； 另 條 例 第47(4) 條 規 定 ， 投 訴 人 可 就 專 員 沒 有 因 應 有 關 的 調 查 而 向 有 關 的 資 料 使 用 者 發 出 執 行 通 知 ， 向 行 政 上 訴 委 員 會 提 出 上 訴 。 而 根 據 《 行 政 上 訴 委 員 會 條例 》 第 9 條 ， 投 訴 人 須 在收 到 專 員 的 決 定 後 28 日 內 向 行 政 上 訴 委 員 會 秘 書 遞 交 上 訴 通 知 。 另 一 方 面 ， 如 專 員 向 資 料 使 用 者 發 出 執 行 通 知 ， 有 關 的 資 料 使 用 者 可 根 據 條 例 第 50(7) 條 ， 在 執 行 通 知 送 達 後 14 日 內 ， 向 行 政 上 訴 委 員 會 提 出 上 訴 ， 反 對 專 員 送 達 執 行 通 知 的 決 定 。 有 關 上 訴 方 面 的 進 一步 查 詢 ，可 致 函 香 港 添 馬 添 美 道 2 號 政 府 總 部 東 翼 3 樓 321 室 行 政 上 訴 委 員 會 秘 書 ， 或 致 電 2810 2092 查 詢 。

本 處 理 投 訴 政 策 只 供 參 考 之 用 。 公 署 保 留 可 毋 須 通 知 任 何 有 關 一 方 而 視 當 時 情 況 需 要 不 時 修 改 其 政 策 的 權 利 。 為 方 便 讀 者 起 見 ， 本 處 理 投 訴 政 策 中 一 些 引 述 自 條 例 的 條 文 是 經 節 錄 及 解 述 的 ， 讀 者 如 欲 知 條 文 的 確 實 字 眼 ， 請 參 閱 條 例 中 的 有 關 條 文 。

© 香 港 個 人 資 料 私 隱 專 員 公 署
2011 年 2 月 ( 第 三 修 訂 版 )

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