資 料 概 覽 第 3 號 一 九 九 七 年 十 一 月

個 人 資 料 私 隱 ： 電 話 促 銷 活 動 指 引

引 言

利 用 電 話 促 銷 開 發 新 客 戶 (cold-calling)是 一 種 業 務 促 銷 手 法 ， 致 電 者 與 準 客 戶 事 前 並 無 交 往 。 一 般 人 對 接 收 這 類 電 話 特 別 敏 感 ， 因 為 他 們 在 電 話 中 須 與 不 認 識 的 人 接 觸 ， 而 這 並 非 出 於 他 們 的 選 擇 。 有 鑑 於 此 ， 致 電 者 進 行 電 話 促 銷 時 必 須 小 心 及 留 意 對 方 的 反 應 。

此 指 引 為 在 進 行 電 話 促 銷 開 發 新 客 戶 時 應 如 何 遵 守 《 個 人 資 料 (私 隱 )條 例 》 (下 稱 條 例 )第 34條 的 規 定 提 供 指 引 。 該 條 文 載 於 本 指 引 的 最 後 部 份 ， 以 供 參 閱 。 條 例 第 34條 規 定 ：

• 資 料 使 用 者 ¹ 在 首 次 使 用 個 人 資 料 作 直 接 促 銷 用 途 時 ， 必 須 告 知 有 關 個 人 他 或 她 可 要 求 資 料 使 用 者 停 止 將 他 或 她 的 個 人 資 料 作 直 接 促 銷 用 途 ；
• 如 有 關 個 人 提 出 此 項 要 求 ， 資 料 使 用 者 須 停 止 如 此 使 用 有 關 資 料 。

資 料 使 用 者 沒 有 合 理 辯 解 而 不 依 從 此 等 規 定 即 屬 犯 罪 ， 違 例 者 一 經 定 罪 可 被 判 處 罰 款 。

資 料 使 用 者 應 採 取 的 行 動

• 資 料 使 用 者 應 備 存 一 份 已 表 示 不 希 望 再 收 到 該 公 司 任 何 直 接 促 銷 電 話 的 所 有 個 人 的 名 單 ( 即 「 拒 絕 服 務 名 單 」 )。
• 拒 絕 服 務 名 單 應 分 派 給 公 司 內 所 有 進 行 直 接 促 銷 活 動 的 職 員 (下 稱 促 銷 職 員 )。 應 利 用 可 行 的 最 快 捷 方 法 分 派 此 名 單 ， 例 如 利 用 電 腦 網 絡 。
• 此 份 名 單 應 定 期 更 新 。 如 利 用 公 司 的 電 腦 網 絡 分 派 名 單 ， 則 個 別 促 銷 職 員 應 在 接 獲 新 的 拒 絕 服 務 通 知 時 ， 將 有 關 通 知 即 時 加 進 名 單 內 。 如 不 是 利 用 電 腦 網 絡 發 放 名 單 ， 則 應 定 期 將 最 新 的 名 單 分 派 促 銷 職 員 ， 最 少 每 星 期 一 次 。
• 如 機 構 設 有 分 行 ， 則 每 一 間 分 行 可 備 存 本 身 的 拒 絕 服 務 名 單 ， 名 單 內 的 個 人 已 通 知 該 分 行 他 們 不 希 望 再 收 到 有 關 公 司 的 任 何 直 接 促 銷 電 話 。 不 過 ， 只 在 下 列 情 況 下 ， 才 可 用 此 名 單 代 替 一 份 涵 蓋 全 公 司 的 拒 絕 服 務 名 單 ：
  • 分 行 之 間 明 確 地 劃 分 不 同 的 服 務 對 象 (可 根 據 地 區 或 其 他 方 式 劃 分 )， 彼 此 並 無 重 疊 ；
  • 每 一 間 分 行 的 職 員 嚴 禁 與 其 他 分 行 的 服 務 對 象 有 任 何 直 接 促 銷 接 觸 ； 及
  • 公 司 總 行 在 接 獲 個 人 的 拒 絕 服 務 通 知 後 ， 會 立 即 將 該 通 知 轉 達 有 關 分 行 ， 藉 以 將 有 關 該 人 的 資 料 加 入 有 關 分 行 的 拒 絕 服 務 名 單 內 。
• 資 料 使 用 者 應 制 訂 詳 細 的 查 閱 及 更 新 拒 絕 服 務 名 單 的 程 序 ， 讓 職 員 有 所 依 從 ， 以 符 合 條 例 第 34條 關 於 拒 絕 服 務 的 規 定 。
• 應 抽 樣 查 核 個 別 促 銷 職 員 的 電 話 紀 錄 ， 藉 以 確 保 有 關 職 員 確 有 依 從 規 定 。
• 職 員 如 不 依 從 此 指 引 ， 或 是 不 依 從 資 料 使 用 者 就 拒 絕 服 務 名 單 所 制 訂 的 程 序 ， 應 受 處 分 。
• 資 料 使 用 者 應 為 從 事 電 話 直 接 促 銷 活 動 的 促 銷 職 員 提 供 培 訓 ， 內 容 包 括 本 指 引 涵 蓋 的 事 項 ， 以 期 盡 量 減 低 這 種 直 接 促 銷 手 法 所 造 成 的 滋 擾 。

促 銷 職 員 進 行 電 話 促 銷 時 應 採 取 的 行 動

致 電 前

• 核 對 拒 絕 服 務 名 單 ， 以 確 定 所 打 的 電 話 號 碼 不 在 名 單 之 內 。

通 電 話 時

• 說 出 你 所 代 表 的 資 料 使 用 者 及 你 的 姓 名 。

• 利 用 類 似 下 列 字 句 讓 對 方 知 道 可 選 擇 「 拒 絕 服 務 」 ： 「 如 你 不 想 再 接 獲 我 們 的 促 銷 電 話 ， 請 告 知 我 。 我 們 便 不 會 再 打 電 話 給 你 」 。

致 電 後

• 將 通 話 記 錄 下 來 ， 包 括 接 收 電 話 人 士 的 姓 名 及 所 打 的 電 話 號 碼 。
• 如 對 方 表 示 不 希 望 再 收 到 你 的 促 銷 電 話 ， 請 按 照 你 所 代 表 的 資 料 使 用 者 制 訂 的 程 序 ， 將 拒 絕 服 務 名 單 更 新 。

¹ 根 據 《 個 人 資 料 (私 隱 )條 例 》 ， 「 資 料 使 用 者 」 就 個 人 資 料 而 言 ， 是 指 獨 自 或 聯 同 其 他 人 或 與 其 他 人 共 同 控 制 該 等 資 料 的 收 集 、 持 有 、 處 理 或 使 用 的 人 。 實 際 上 ， 資 料 使 用 者 可 以 是 公 司 、 政 府 部 門 或 其 他 公 營 機 構 、 慈 善 機 構 或 政 黨 。

《 個 人 資 料 (私 隱 )條 例 》 第 34 條